7月25日,“福田圖雅諾奮斗者聯盟峰會”在貴州召開。在大會上,福田圖雅諾正式發布“不停車服務”,成為輕客乃至輕型商用車行業內第一家推出“不停車”服務的企業。

它對福田圖雅諾及行業的意義是什么?

福田圖雅諾 “不停車服務”發布

什么是“不停車服務”?

顧名思義,“不停車”服務就是讓用戶的車不會因故障被迫停用,可保證車輛高效運營。

福田汽車集團圖雅諾事業部營銷公司服務副總經理,譚振國表示,福田圖雅諾與四大總成供應商、全國經銷商服務商、中國商品可追溯信息查驗平臺,共同建立四方服務聯盟,推行“不停車服務”。

在福田圖雅諾推出的“不停車服務”中,包含了5大核心服務承諾內容。

承諾一,四大總成,只換不修。在供應鏈管理方面,福田圖雅諾在完善內部品質管理的同時,致力于打造完善的供應商品質管理體系,與重點供應商康明斯動力、歐康發動機、德國博士、諸城義和車橋、蕪湖伯特利、格特拉克、浙江中馬變速器等國內外頂級零部件供應商建立戰略合作伙伴關系,實現共贏協調發展。與此同時,福田圖雅諾與十家全球頂級供應鏈構建了戰略聯盟,協同為客戶提供高水準、全方位的“四大總成‘只換不修’”服務,實現共贏協調發展。

承諾二,12小時維修限時服務。圖雅諾車輛保養類、一般維修故障限時服務承諾;出現重大保障12小時內不能修復的,維修期間提供“應急支援車備用車”,保證車輛運營不停車。

承諾三,48小時配件限時服務。全網推行配件限時服務承諾活動,整車全品種常用件配件加急訂單48小時內100%滿足。因服務作業過程中配件供應超時的,享受超時補償服務,保障售后服務質量。

承諾四,福田零部件可追溯監督。其率先搭載“全國商品可追溯信息查驗平臺”,通過對單個產品賦予唯一商品身份證,通過“一物一碼”設計,進行真偽檢驗,提升企業可信度及顧客信任度。

承諾五,“救援+支援”全程無憂服務。在圖雅諾用戶車輛運輸過程中車輛出故障12小時內不能修復,其中冷鏈運輸、生鮮類專用運輸車輛,預判車輛6小時內不能修復,提供“應急支援備用車”,負責將用戶所運貨物由故障地運往目的地。

中國商業經濟學會副秘書長、國際信用機構聯合會研究局局長王善文表示,從5大核心服務承諾來看,福田圖雅諾的“不停車服務”依托于完善的供應商品質管理體系,使售后服務更到位,免卻用戶后顧之憂,為客戶提供高效解決方案,這使其原有的“全程無憂服務”進一步大升級。

中國商業經濟學會副秘書長、國際信用機構聯合會研究局局長王善文接受媒體參訪

意義何在?

長期以來,不停車服務是一項行業超越服務極限的奢望,行業企業可望而不可及。為什么福田圖雅諾要強勢推出“不停車服務”?其意義何在?

談到該服務對企業的意義時,譚振國直言不諱表示,“向智慧服務模式轉型。”

譚振國指出,目前隨著工業4.0模式的切換,中國汽車售后服務4.0轉型趨勢為智慧服務模式。“我們要強調一種大服務的概念,不僅包括汽車的維修、保養、客戶體驗等基本要素,更要求企業以產品為紐帶,圍繞消費者體驗,建立多種類型的衍生的服務體系。”

當然,智慧服務離不開精準洞察客戶需求。“經過我們廣泛的市場調研及面對面客戶走訪發現,車主朋友對我們這一類車輛運營時效性、便利性的要求逐步提高,時間就是效率、時間就是金錢,只有強化售后服務基礎建設、加快維修服務、配件供應的響應速度,提升快速解決客戶服務問題能力,才能精準、有效滿足用戶需求。”譚振國說。

譚振國進一步強調高效運營的重要性。“無論貨用市場、客運市場,我們產品作為生產工具,使用工況復雜,車輛故障在所難免。當車輛出現問題,影響的不僅是駕駛體驗,更多的是影響生產效率,嚴重的甚至會導致重大財物損失,此時對客戶的快速響應至關重要。”

在譚振國看來,正是基于“用戶對運營車輛時效性、便利性的要求逐步提高”的背景,福田圖雅諾推出了“不停車服務”。“我們的終極目標就是最大化地降低車輛停運的時間。”

為了實現“不停車服務”的承諾,福田圖雅諾制定了多項保障措施。“針對圖雅諾車輛保養類、一般維修類故障推行限時維修服務:首保、定期保養1小時內維修完畢;簡單故障2小時內維修完畢;一般故障4小時內維修完畢;出現重大故障12小時內不能修復,維修期間提供‘應急支援保障車’,事業部通過培訓認證、線上學習、服務工程文件及典型故障案例開發、特聘技術專家團隊組建、維修技術培訓中心成立、服務工程師團隊建設等眾多舉措,來指導提升服務站維修人員的知識儲備及實踐經驗,全方位提升維修技術水平,提高一次維修到位率。”譚振國說。

從“互聯網+售后服務3.0時代”向“大服務體系4.0時代”的升級,是福田圖雅諾“客戶至上、服務先行”服務宗旨的真實寫照,也表達出多年耕耘市場后對用戶真正需求的深度理解,這也是一股推動行業發展向上的積極力量。